Del Spinning a los sistemas

Por Ricardo Czikk - Grupo Clarin - 20 Marzo 2017

(conclusiones sin hipótesis)

No man is an island,

Entire of itself,

Every man is a piece of the continent,

A part of the main.

John Donne

Sobre teoría de sistemas fueron escritos (y publicados) decenas, que digo decenas, cientos y quizá miles de libros que van desde los sistemas formales y lógicos hasta las aplicaciones más variadas en ecología.

A la inversa de Macedonio Fernández[1], quien escribió comienzos de novelas que nunca desarrolló, pondré a la vista conclusiones sobre sistemas, las cuales carecen de hipótesis previa. Serían mis finales de historias sin principio, basadas para colmo en una narración, singular, en primera persona, por lo que quitaré a esta nota toda pretensión de universalidad o aplicación generalizable. Espero con ansiedad que alguien venga y me cuenta su historia que contradiga a la mía.

Me gusta hacer spinning una vez por semana, para lo cual voy a un gimnasio “fashion” de la zona de Belgrano[2]. La mejor clase, a criterio de todos los asistentes, se da los días Sábado a las 9,30. Allí GL (sigla de su nombre), se destaca por la música, la buena onda y la creación de un clima donde la transpiración se mezcla con las sonrisas y no hay forma de abandonar la clase antes, aun cuando los músculos extenuados lo pidan (en otro momento hablaremos de las exigencias y el perfeccionismo, pero quedémonos acá).

Por supuesto que esa clase es muy concurrida y por lo tanto la cantidad de bicicletas podrían ser insuficientes, aun cuando 52 unidades, en los estándares de esta ciudad, sea un número más que considerable. Sin embargo, la asistencia excedía la disponibilidad por lo que el management implementó un sistema de inscripción anticipada que describiré.

1. Cada uno se inscribía en cualquier momento de la semana, dejaba su nombre y la inicial de su apellido y era anotado en una lista siguiendo el orden de inscripción.

2. A las 9,25 del Sábado, agolpados en la puerta decenas de adoradores del spinning esperaban ser llamados, dando lugar al siguiente ritual.

3. Un profesor se paraba en la puerta cerrando el paso de los ya excitados alumnos, quienes se silenciaban para que los nombres fueran escuchados.

4. El profe decía un nombre y éste se abría paso entre la gente, su nombre era marcado con una cruz en la lista impresa y se lanzaba a buscar su ansiada posición.

5. Si alguien no aparecía ante el llamado, era anotado con una A y se pasaba al siguiente, hasta el número 52, cuando la ordalía se intensificaba: era el momento de la lista de espera.

6. Allí la ansiedad de los que aún quedaban afuera se intensificaba, porque ya pendía de un hilo su (no) ingreso. Entonces se avanzaba en el llamado y algunos afortunados entraban (y otros no).

Luego, con la clase comenzada, el management tomaba un respiro y procedía de la siguiente forma: los ausentes eran trasladados al final de la lista de asistentes efectivos del día, sumando a los nuevos ingresantes que hasta ese día habían conformado la (maldita) lista de espera, la cual pasaba ahora a estar encabezada por quienes no habían dado el “presente”.

Había dos excepciones: la primera consistía en avisar previamente que uno no asistiría, medida aplicable por única vez, repetible en clases no consecutivas. La segunda era apelar el ausente con una justificable enfermedad que hubiera sacado a uno de las pistas estáticas del spinning.

El sistema se vio alterado, sin embargo, por un frecuente escándalo que comenzó a tomar proporciones (no hablo de la corrupción de algunos profesores, que hacían la vista gorda ante la ausencia de algún amigo a quien dejaba en el listado para la semana siguiente), sino de gente que llegaba cinco minutos tarde y alegaba problemas domésticos o de parking. Se armaba un espectáculo que se podía apreciar desde dentro y que no era muy agradable por cierto, con profesores que se justificaban ante personas ciertamente enojadas o simplemente frustradas.

Ya cansado el management, decidió modificar el sistema. A partir de ahora, dijeron a viva voz en el comienzo de una clase atestada de alumnos, el sistema consistiría en repartir números a los que se hicieran presentes en la puerta. El reparto sería igual que en otros gimnasios de la red y comenzaría 15 minutos antes de clase. Punto. La conmoción se hizo lugar, nadie quería el cambio[3] y algunos comenzaron a gritar que no había nada por cambiar, que así “estamos bárbaro”. El profesor, ya ansioso por comenzar su clase sin más dilaciones, seco dijo en el micrófono: “Gente, prueben primero y quéjense después”, ¡dando así una magistral lección de Change management (imperativo)!

El vestuario estuvo agitado aquel día. Algunos hacían bromas del estilo, vendré temprano con números y los venderé a quienes lleguen antes de las 9,15, así haré buena plata. Otros más serios decían que habría caos en el reparto y sería muy incómodo el nuevo modelo.

El Sábado siguiente éramos (sí, yo también estaba) casi 30 personas a las 9,00 horas. Charlábamos animadamente y se respiraba cierta tensión sobre cómo irían las cosas. A las 9,15 una profesora se acercó y sin éxito, pidió que se hiciera una fila ordenada, y gente grande, educada y de buenos recursos, comenzaron casi a arrebatarle los números y con una mini escaramuza que afortunadamente no llegó a mayores, dando lugar a las 9,30 al ingreso por estricto número. A la hora señalada no se habían completado las bicicletas, cosa que me llamó poderosamente la atención aquel día, para observar que nunca más se llenaría la clase, pasando el reparto de números a ser un sistema cada vez más relajado y sin estridencias. ¡El cambio había funcionado!

Pero yo no entendía que había pasado. Así que comencé una investigación muy casera, pero efectiva, preguntando a varios heavy users de la clase porque ahora se había estabilizado el sistema.

La explicación era la que la fraseo acá en primera persona, tal y como surge de las respuestas que fui recibiendo:

Antes tenía que venir aun cuando no tuviese ganas, estuviera cansado o enfermo, de lo contrario perdía mi lugar en la lista y pasaba a lista de espera con la posibilidad de quedarme fuera de la clase. Es más, he asistido sintiéndome mal y sólo por la mitad de la clase con tal de dar presente y mantenerme dentro de la lista.

Ah, me dije, estamos ante algo que tiene conclusiones (insisto, no me pregunten las hipótesis porque esto es lo que se llama un experimento natural[4]) Quizá estaba ante algo que explicaría el ausentismo, las conductas de la gente y otros fenómenos del comportamiento en las organizaciones.

1. No sabemos cómo nos afectan los sistemas en los que participamos, dado que operan de maneras sutiles y nos impactan inconscientemente. Todo aquello que denominamos políticas, procesos etc. en en las organizaciones, son formas de afectar comportamientos de manera potente. En el caso que analizamos, hasta actuó sobre el enfermar por temor a perder el lugar.

2. Los sistemas operan simbólicamente sobre nuestras percepciones, haciéndonos sentir por ejemplo escasez y urgencia, dado que no hay escasez en la cantidad de bicicletas, no es objetiva, sino que ha sido producto de las políticas que había implementados el management.

3. Pocas veces se investiga los impactos que tienen las decisiones de gestión y así es como se perpetúan sistemas que generan reacciones negativas y hasta contraproducentes. Se puede agregar acá el adagio que dice que los managers son personas en busca de problemas para darle soluciones. Se debe adicionar otro adagio: cada solución construye un nuevo problema por resolver.

4. Somos conscientes de los efectos del sistema cuando salimos de él o cuando alguna disrupción evidencia su insuficiencia para gobernar nuestro comportamiento.

5. Aun cuando el sistema actual nos esté complicando la vida, nos aferraremos a él. Mejor malo conocido que bueno por conocer.

6. Aún cuando se esté replicando una solución ya probada, rediseñar un sistema humano, es una apuesta con consecuencias difíciles de pronosticar. Cada grupo, organización o sociedad habitará de maneras diferentes el diseño que se proponga.

Esto me lleva a una suerte de corolario, quizá sea mejor llamarlo moraleja.

Todo lo que prediquemos del comportamiento de las personas individuales en un sistema, es en parte consecuencia del diseño del sistema que estas habitan.

Muchas de las posturas que se han puesto de moda en temas como felicidad, apuntan a responsabilizar íntegramente al individuo, con su motto:

Si quieres ser feliz, todo depende de ti.

Queda claro que si alguien vive resentido, descree de todos y es pesimista a ultranza, difícilmente pueda ser feliz (en su empleo, familia, etc.), pero sin abogar por una desresponabilización del individuo, como ha sido en los casos de apelación a la “obediencia debida” en los juicios criminales desde Nuremberg para acá, mi planteo es que debemos calibrar mejor la libertad del sujeto en los sistemas.

Dejo el desafío de abordar ciertas formas de hablar en las organizaciones de empleo. No es lo mismo hablar de sujeto (sujetado), individuo (separado) y persona (máscara), tan clave como el uso de los términos no equivalentes de subordinado (un orden diferente), empleado (contrato jurídico) o colaborador (¿se colabora o se cumplen objetivos de trabajo?).

Ningún hombre es una isla,

entero en sí mismo,

cada hombre es una pieza del continente

una parte del todo.

John Donne

[1] Una novela que comienza. Santiago de Chile, Ercilla, c. 1940

[3] La masa comenzó a estructurarse como un grupo por la emocionalidad intensificada. Leer en este mismo libro mi nota: “Las dos caras del equipo”.

[4] Es un estudio empírico en el que las condiciones experimentales se determinan por la naturaleza o u otros factores fuera del control de los experimentadores. Son estudios observacionales y no controlados en el sentido tradicional de un experimento aleatorio. Son más útiles cuando se ha producido un cambio claramente definido y grande en el tratamiento (o exposición) a una subpoblación claramente definida y ningún cambio a una subpoblación comparable, por lo que los cambios en las respuestas pueden ser plausiblemente atribuido al cambio en tratamientos o exposición. Experimentos naturales son considerados para los diseños de estudio cada vez que la experimentación controlada es difícil, como en muchos problemas de la epidemiología y la economía.